取消延誤是因為不可預期之特殊狀況,我該怎麼辦?

Photo/Kell B. Larsen

「不可預期之特殊情況(Extraordinary circumstances)」,是航空公司經常用來拒絕乘客的字詞。按照許多乘客保護條例,包含歐盟 EC261,也都有表示如航空公司遇到不可預期之特殊狀況時,航空公司免責於給予乘客賠償金,因為已經超過航空公司可控制範圍。但如果你實際上有權利可以獲得賠償金,但航空公司用這理由來拒絕乘客的索賠,通常乘客沒有足夠的證據能反駁。因此,本篇文章希望能讓大家了解什麼是不可預期之特殊狀況,如您或您的朋友不幸遇到,又能做哪些事情因應。

如您的航班因新冠肺炎 COVID-19 受影響,建議您可參考此篇文章:因新冠肺炎影響的航班,你的乘客權利怎麼辦?

什麼是不可預期之特殊情況(Extraordinary circumstances)?

不可預期之特殊狀況一詞,據我們了解最早是出現在蒙特婁國際公約 (Montreal Convention)中,後來被納入歐盟 EC261 採用,主要適用於所有從歐盟出境的航班,以及由歐盟籍航空公司營運的歐盟入境航班。法規明定,只要負責運營的航空公司能證明延誤或取消是因不可預期之特殊狀況而造成,即使做了一切合理措施仍無法避免,則航空公司無責任給付任何賠償金。但乘客仍有權利在航班延誤取消狀況時獲得相對應之照顧,比如餐飲、住宿、交通接駁與通訊、或替代航班。

*請特別注意,上述定義僅限於航班延誤與取消。也就是說,航空公司不可以用不可預期之特殊狀況為理由,而拒絕您登機 (Denied Boarding)。

 

如何確認真的是不可預期之特殊狀況?

狀況很多種,但最難的是如何求證。比如如何避免特殊狀況發生?航空公司應採取之合理措施有哪些?又有多合理?通常乘客不太會有這方面的答案,也很難從航空公司獲取這方面的詳細資訊。雖然,他們有義務告知事發原因或採取哪些措施,但實際上航空公司要面對的人事物太多,往往不太願意與乘客耐心溝通,大多採取較為消極作為來讓乘客放棄自身權利。也就是說,雖然定義上不可預期之特殊狀況的發生,航空公司是屬於免責方,但如果並非事實,或航空公司未能設法避免、採取對應合理措施因應,則航空公司不一定全然免責。

如果航空公司能提供相當明確的的證據時,我們就能信任他們,而不是一些模糊的字詞,比如惡劣天候條件,少部分航空公司可能是在掩蓋某些自身因素導致的取消或延誤。如果航空公司能提出第三方的公正獨立證據佐證,我們仍建議乘客相信航空公司。畢竟,航空系統真的相當複雜,起飛天氣晴空萬里,但可能行經航線有一段天氣相當惡劣會影響飛安,則航空公司確實有可能因此決定延後起飛甚至取消。

 

國家執法機構 NEB 怎麼定義?

歐盟各個國家都有設立國家執法機構 (NEB, National Enforcement Bodies) ,專責在監督與執行歐盟法規有確實被落實。在 2013 年時,這些國家執法機構有一同開會並列出哪些狀況應被歸屬在不可預期之特殊狀況中,雖然有一些並不被所有法院法官認同,但我們可以很清晰了解,對於這些國家執法機構而言,要被定義為不可預期之特殊狀況,必須符合以下三個條件:

  • 無法預期 (Unpredictable)
  • 無法避免 (Unavoidable)
  • 外部事件 (External)

 

如上所述,航空系統相當複雜,因此國家執法機構也要求航空公司必須要能證明符合上述條件,才能定義為不可預期之特殊狀況。由於特殊狀況太多,因此我們列出常見的幾個狀況進行說明:

技術性問題

歐盟有一案 (C-549/07) 的解釋為,在飛機維護期間發現的技術性問題,或是因為飛機維護失敗的技術問題,所導致的航班取消或延誤不得視為不可預期之特殊狀況。另外,就算技術問題是不可預期的發生,然而所有機械元件、軟體都不可能永久使用,都是需要合理的維護或更換,因此實務上技術性問題並不屬於不可預期之特殊狀況。

隱藏的製造設計缺陷

隱藏的製造設計缺陷屬於技術性問題中的一類,而與常見的技術性問題不同的地方在於,此類問題必須由飛機製造商(如空巴或波音)或有關政府當局揭露才可以,已經不在航空公司內部可控範圍,確實符合不可預期之特殊狀況。也請放心,此種狀況發生機率極低,大部分的技術問題都仍在航空公司可控範圍內。

惡劣天候因素

確實,惡劣天候因素屬於不可避免的外部事件,相當複雜且沒辦法輕易確認。但通常只有在極惡劣的天候條件才會發生,像是暴風雪、火山爆發、雷電交加、颶風/颱風才有可能。雖然定義不易,但我們仍建議您出發前確認天氣狀況,當發生取消或延誤時,向航空公司索取證明。

雷擊因素

Photo/Halldór Guðmundsson

飛機在飛行時可能會在不穩定大氣中飛行,甚至有可能會遭到雷擊。現在的飛機在這方面的保護做得相當好,所有機械與電子設備都有做了保護以防止外部電脈衝,也在飛機機翼尾部安置靜電刷來釋放電荷。在 2016/1/14,Melissa Clarke法官判決搭乘 Monarch Airlines 的 Michael Evans and Julie Lee 兩位乘客,因航班遭致雷擊而導致延誤五小時可獲得 600 歐元賠償金。原因在於,電擊時班機仍可正常飛行與準時抵達,但航班可能需要在抵達機場時被強制進行安全檢查,導致造成延誤下機或轉機。除了電擊造成機械損害的飛安缺陷外,航空公司仍必須做好所有準備,比如替代航班來確保乘客不會被延誤,而這不應屬於不可預期之特殊狀況。

登機梯/橋與飛機碰撞

當班機抵達機場時,會運用登機梯或登機橋連接班機,讓班機上的乘客能安全下機。2014 年在歐盟有一案例 (C-394/14),於 2011 年時有一位乘客預計於 2011/10/3 搭乘德國 Condor Flugdienst 航班,但前一天該航班在斯圖加特機場與移動式登機梯發生相撞事故,對於機翼造成結構性損壞,該飛機無法正常營運,必須更換飛機,後來該乘客的航班最終延誤了 6 小時 30 分鐘,而航空公司引用 EC261 法規定義此種狀況為不可預期之特殊狀況。

此案法官有不同的見解,法官認為此類移動式登機梯/登機橋是航空乘客運輸中不可或缺的必要元件,目的在於讓乘客進出飛機,航空公司每天都會面臨此種狀況的發生機率。這種正常服務的碰撞意外,需視為航空公司營運固有日常活動會發生的事件去解決。因此,登機梯/橋與飛機碰撞不能被歸類於特殊狀況,最終判決該航空公司需按 EC261 定義給予乘客賠償金。

當然,登機梯/橋可能不是由航空公司營運的,因此法官也表示雖然航空公司要賠償給乘客,但此判決不損及航空公司有權利向造成延誤的任何人(包含第三方)尋求賠償。

鳥擊事件

基本上,鳥擊事件通常被歸類於不可預期的特殊狀況,畢竟沒有人或法規能去控制鳥的飛行,當鳥撞擊吸入飛機引擎、或因撞擊造成雷達、電子導航設備、通訊設備、機翼尾翼的損害,都會威脅著飛行安全,因此就有可能造成航班延誤或取消。在美國,由於鳥擊造成的經濟損失高達每年 6 億美元,正因為鳥擊不可預測、也屬於外部事件,因此屬於不可預期的特殊狀況。

罷工事件

如果罷工來自於機場空中交管員、地勤人員、機場工作者、…等的非航空公司的員工罷工,則屬於外部事件,因此航空公司得以免責於提供賠償金給乘客。但如果罷工是航空公司自己的機師、空服員、…等員工,則情況大不同。因為要起到罷工,勞資雙方需經過多次溝通協商未果,才能上街頭開始罷工,因此航空公司可預期、可避免的內部事件,因此是需承擔責任的。

機組人員輪班造成延誤

每個國家的民航局都有要求航空公司需嚴格限制機組人員的休息時間,以避免機組人員過勞造成飛安威脅。因此,航空公司有責任維持機組人員輪班的正常銜接,以應對輕微的延誤。且此種情況也屬於內部可預期可控事件,因此不屬於不可預期之特殊狀況。

醫療事件

極少發生,但仍不可忽視。當乘客或機組人員在飛機上需進行醫療處理而導致延誤取消,將構成不可預期之特殊狀況的條件。

航空交通管制

這是指機場地面的航空交通管制員在控制空域與機場之間起降的順序與准許,以避免各種航空器在地面或空中發生碰撞情況。此種管制情況,不屬於航空公司可控制範圍,因此屬於不可預期之特殊狀況

 


以上是我們列舉出的常見被航空公司歸類在「不可預期之特殊狀況」,經由我們 airConcur 的解釋相信大家能了解狀況的背後原因。然而,也請特別注意,每一種狀況並不代表所有法院都會有同樣判決,因為每個案件均不一樣,具有其獨特性。如果您不知道怎麼做,我們能幫助您捍衛您的權利,請提交您的索賠案件讓我們研究

 

班機延誤取消或超賣,並不意味你就必須接受它們,如果您的班機在過去三年內發生過嚴重延誤、取消或被拒登機,您有權利申訴並獲得600歐元的賠償。確認你的賠償資格與金額 >>

 

因新冠肺炎影響的航班,你的乘客權利怎麼辦?

為了防堵新冠肺炎疫情(COVID-19)擴大,全世界許多國家都實施邊境封鎖,禁止大部分航班出入境,也導致了全球許多航班因而取消。雖然這些被取消的航班不符合賠償資格,但身為航空乘客的您,您仍然擁有一些權利,本篇文章希望能協助您維護應有的航空乘客權利。

如果航班因新冠肺炎取消,我有什麼權利?

若您的航班因新冠肺炎被取消,您仍有以下權利(擇一):

  1. 獲得全額機票票價退款,或是
  2. 替代航班,或是
  3. 航班代金券 (可選擇在恢復航線後使用,有些可允許多次修改且不收手續費)

 

一般來說,我們不建議您接受航班代金券作為賠償,而是建議您選擇現金。但是這一次非常不一樣,旅遊業面臨了相當大的打擊,而航空業者的情況更是特別嚴峻,歐洲最大廉價航空「弗萊比航空」(Flybe)已經破產倒閉,有一些報告指稱許多航空公司因為正在迅速耗盡手頭現金,如果無法獲得足夠紓困、資金協助,則可能在五月到八月間出現嚴重債務違約被技術性破產或國有化。(目前各國政府正在與航空公司進行紓困協商)

同時,歐盟理事會已經認定新冠肺炎(COVID-19)屬於不可預期之特殊狀況 (extraordinary circumstances)。根據 EC261 航空乘客權利條款,航班中斷之原因確認為不可預期之特殊狀況時,代表已超過航空公司的控制範圍,因此航空公司免責於支付 EC261 定義賠償金予乘客。請注意,影響航班包含於往返於升高旅遊警示或禁令的國家,航空公司必須遵守旅遊限制的目的在於保護乘客、機組人員的安全,以及防堵疫情擴散之必要舉措。因此,以上三種選項權利是您可以選擇接受的。

 

航班取消我被困在機場該怎麼辦?

無論您的航班因什麼原因被取消,導致您被要求滯留於機場,則您有權利從您的航空公司獲得以下必要的照顧:

  • 依照於機場等候的時長,航空公司需提供對應之食物與飲品。
  • 航空公司必須提供必要之通訊
  • 若因故必須過夜則請航空公司提供住宿與機場接駁服務

以上三項必要照顧都是包含在歐盟乘客權利法規 EC261 中,適用於所有歐盟成員國、挪威、瑞士與冰島等國家。其他國家所適用之法規可能僅提供部分照顧,還請特別注意。

 

因疫情被困在國外該怎麼回家呢

如果您返國班機被取消,建議您立即請航空公司安排替代航班。但這此期間許多國家邊境封鎖,航空公司許多航線也停飛,很可能不容易安排替代航班。如您遇到沒有替代航班的情況,您可能需要考慮其他的交通方式。如果沒有辦法,建議您聯繫當地的外交部駐外領事館請求協助。

一般來說,所有國家都會讓自己的國民返回國門,但回國後將需要做一些健康檢查與隔離觀察。還請您務必理解,此乃保護您與所有人的健康所採取的必要措施。

 

旅行社或航空公司的客服沒有回應怎麼辦?

請您務必有耐心,目前許多航空公司與旅行社正在處理許多需求,因此可能會花點時間才會回覆您。如果最終旅行社或航空公司還是沒回覆您,請試試在他們的官方網站、社群媒體與 FAQ 找尋他們提供的建議方式。大部分的航空公司都會允許您在官方網站或 App 上更改票務,你也可以試試看。

 

什麼情況下我被取消的航班符合賠償資格呢?

現在,只要航班取消原因是新冠肺炎(COVID-19)之旅行限制影響,是不具備賠償資格的,因為屬於不可預期之特殊狀況,代表已超過航空公司可控制的範圍。

但如果航班取消是因為其他原因,比如技術問題或營運問題,都還是像往常一樣符合賠償資格,airConcur 團隊與歐洲律師將逐一檢視案子,如果您不確定您的

航班是否符合資格,可以使用 airConcur 檢測工具確認您是否符合資格 >>>