取消延誤是因為不可預期之特殊狀況,我該怎麼辦?

Photo/Kell B. Larsen

「不可預期之特殊情況(Extraordinary circumstances)」,是航空公司經常用來拒絕乘客的字詞。按照許多乘客保護條例,包含歐盟 EC261,也都有表示如航空公司遇到不可預期之特殊狀況時,航空公司免責於給予乘客賠償金,因為已經超過航空公司可控制範圍。但如果你實際上有權利可以獲得賠償金,但航空公司用這理由來拒絕乘客的索賠,通常乘客沒有足夠的證據能反駁。因此,本篇文章希望能讓大家了解什麼是不可預期之特殊狀況,如您或您的朋友不幸遇到,又能做哪些事情因應。

如您的航班因新冠肺炎 COVID-19 受影響,建議您可參考此篇文章:因新冠肺炎影響的航班,你的乘客權利怎麼辦?

什麼是不可預期之特殊情況(Extraordinary circumstances)?

不可預期之特殊狀況一詞,據我們了解最早是出現在蒙特婁國際公約 (Montreal Convention)中,後來被納入歐盟 EC261 採用,主要適用於所有從歐盟出境的航班,以及由歐盟籍航空公司營運的歐盟入境航班。法規明定,只要負責運營的航空公司能證明延誤或取消是因不可預期之特殊狀況而造成,即使做了一切合理措施仍無法避免,則航空公司無責任給付任何賠償金。但乘客仍有權利在航班延誤取消狀況時獲得相對應之照顧,比如餐飲、住宿、交通接駁與通訊、或替代航班。

*請特別注意,上述定義僅限於航班延誤與取消。也就是說,航空公司不可以用不可預期之特殊狀況為理由,而拒絕您登機 (Denied Boarding)。

 

如何確認真的是不可預期之特殊狀況?

狀況很多種,但最難的是如何求證。比如如何避免特殊狀況發生?航空公司應採取之合理措施有哪些?又有多合理?通常乘客不太會有這方面的答案,也很難從航空公司獲取這方面的詳細資訊。雖然,他們有義務告知事發原因或採取哪些措施,但實際上航空公司要面對的人事物太多,往往不太願意與乘客耐心溝通,大多採取較為消極作為來讓乘客放棄自身權利。也就是說,雖然定義上不可預期之特殊狀況的發生,航空公司是屬於免責方,但如果並非事實,或航空公司未能設法避免、採取對應合理措施因應,則航空公司不一定全然免責。

如果航空公司能提供相當明確的的證據時,我們就能信任他們,而不是一些模糊的字詞,比如惡劣天候條件,少部分航空公司可能是在掩蓋某些自身因素導致的取消或延誤。如果航空公司能提出第三方的公正獨立證據佐證,我們仍建議乘客相信航空公司。畢竟,航空系統真的相當複雜,起飛天氣晴空萬里,但可能行經航線有一段天氣相當惡劣會影響飛安,則航空公司確實有可能因此決定延後起飛甚至取消。

 

國家執法機構 NEB 怎麼定義?

歐盟各個國家都有設立國家執法機構 (NEB, National Enforcement Bodies) ,專責在監督與執行歐盟法規有確實被落實。在 2013 年時,這些國家執法機構有一同開會並列出哪些狀況應被歸屬在不可預期之特殊狀況中,雖然有一些並不被所有法院法官認同,但我們可以很清晰了解,對於這些國家執法機構而言,要被定義為不可預期之特殊狀況,必須符合以下三個條件:

  • 無法預期 (Unpredictable)
  • 無法避免 (Unavoidable)
  • 外部事件 (External)

 

如上所述,航空系統相當複雜,因此國家執法機構也要求航空公司必須要能證明符合上述條件,才能定義為不可預期之特殊狀況。由於特殊狀況太多,因此我們列出常見的幾個狀況進行說明:

技術性問題

歐盟有一案 (C-549/07) 的解釋為,在飛機維護期間發現的技術性問題,或是因為飛機維護失敗的技術問題,所導致的航班取消或延誤不得視為不可預期之特殊狀況。另外,就算技術問題是不可預期的發生,然而所有機械元件、軟體都不可能永久使用,都是需要合理的維護或更換,因此實務上技術性問題並不屬於不可預期之特殊狀況。

隱藏的製造設計缺陷

隱藏的製造設計缺陷屬於技術性問題中的一類,而與常見的技術性問題不同的地方在於,此類問題必須由飛機製造商(如空巴或波音)或有關政府當局揭露才可以,已經不在航空公司內部可控範圍,確實符合不可預期之特殊狀況。也請放心,此種狀況發生機率極低,大部分的技術問題都仍在航空公司可控範圍內。

惡劣天候因素

確實,惡劣天候因素屬於不可避免的外部事件,相當複雜且沒辦法輕易確認。但通常只有在極惡劣的天候條件才會發生,像是暴風雪、火山爆發、雷電交加、颶風/颱風才有可能。雖然定義不易,但我們仍建議您出發前確認天氣狀況,當發生取消或延誤時,向航空公司索取證明。

雷擊因素

Photo/Halldór Guðmundsson

飛機在飛行時可能會在不穩定大氣中飛行,甚至有可能會遭到雷擊。現在的飛機在這方面的保護做得相當好,所有機械與電子設備都有做了保護以防止外部電脈衝,也在飛機機翼尾部安置靜電刷來釋放電荷。在 2016/1/14,Melissa Clarke法官判決搭乘 Monarch Airlines 的 Michael Evans and Julie Lee 兩位乘客,因航班遭致雷擊而導致延誤五小時可獲得 600 歐元賠償金。原因在於,電擊時班機仍可正常飛行與準時抵達,但航班可能需要在抵達機場時被強制進行安全檢查,導致造成延誤下機或轉機。除了電擊造成機械損害的飛安缺陷外,航空公司仍必須做好所有準備,比如替代航班來確保乘客不會被延誤,而這不應屬於不可預期之特殊狀況。

登機梯/橋與飛機碰撞

當班機抵達機場時,會運用登機梯或登機橋連接班機,讓班機上的乘客能安全下機。2014 年在歐盟有一案例 (C-394/14),於 2011 年時有一位乘客預計於 2011/10/3 搭乘德國 Condor Flugdienst 航班,但前一天該航班在斯圖加特機場與移動式登機梯發生相撞事故,對於機翼造成結構性損壞,該飛機無法正常營運,必須更換飛機,後來該乘客的航班最終延誤了 6 小時 30 分鐘,而航空公司引用 EC261 法規定義此種狀況為不可預期之特殊狀況。

此案法官有不同的見解,法官認為此類移動式登機梯/登機橋是航空乘客運輸中不可或缺的必要元件,目的在於讓乘客進出飛機,航空公司每天都會面臨此種狀況的發生機率。這種正常服務的碰撞意外,需視為航空公司營運固有日常活動會發生的事件去解決。因此,登機梯/橋與飛機碰撞不能被歸類於特殊狀況,最終判決該航空公司需按 EC261 定義給予乘客賠償金。

當然,登機梯/橋可能不是由航空公司營運的,因此法官也表示雖然航空公司要賠償給乘客,但此判決不損及航空公司有權利向造成延誤的任何人(包含第三方)尋求賠償。

鳥擊事件

基本上,鳥擊事件通常被歸類於不可預期的特殊狀況,畢竟沒有人或法規能去控制鳥的飛行,當鳥撞擊吸入飛機引擎、或因撞擊造成雷達、電子導航設備、通訊設備、機翼尾翼的損害,都會威脅著飛行安全,因此就有可能造成航班延誤或取消。在美國,由於鳥擊造成的經濟損失高達每年 6 億美元,正因為鳥擊不可預測、也屬於外部事件,因此屬於不可預期的特殊狀況。

罷工事件

如果罷工來自於機場空中交管員、地勤人員、機場工作者、…等的非航空公司的員工罷工,則屬於外部事件,因此航空公司得以免責於提供賠償金給乘客。但如果罷工是航空公司自己的機師、空服員、…等員工,則情況大不同。因為要起到罷工,勞資雙方需經過多次溝通協商未果,才能上街頭開始罷工,因此航空公司可預期、可避免的內部事件,因此是需承擔責任的。

機組人員輪班造成延誤

每個國家的民航局都有要求航空公司需嚴格限制機組人員的休息時間,以避免機組人員過勞造成飛安威脅。因此,航空公司有責任維持機組人員輪班的正常銜接,以應對輕微的延誤。且此種情況也屬於內部可預期可控事件,因此不屬於不可預期之特殊狀況。

醫療事件

極少發生,但仍不可忽視。當乘客或機組人員在飛機上需進行醫療處理而導致延誤取消,將構成不可預期之特殊狀況的條件。

航空交通管制

這是指機場地面的航空交通管制員在控制空域與機場之間起降的順序與准許,以避免各種航空器在地面或空中發生碰撞情況。此種管制情況,不屬於航空公司可控制範圍,因此屬於不可預期之特殊狀況

 


以上是我們列舉出的常見被航空公司歸類在「不可預期之特殊狀況」,經由我們 airConcur 的解釋相信大家能了解狀況的背後原因。然而,也請特別注意,每一種狀況並不代表所有法院都會有同樣判決,因為每個案件均不一樣,具有其獨特性。如果您不知道怎麼做,我們能幫助您捍衛您的權利,請提交您的索賠案件讓我們研究

 

班機延誤取消或超賣,並不意味你就必須接受它們,如果您的班機在過去三年內發生過嚴重延誤、取消或被拒登機,您有權利申訴並獲得600歐元的賠償。確認你的賠償資格與金額 >>

 

因新冠肺炎影響的航班,你的乘客權利怎麼辦?

為了防堵新冠肺炎疫情(COVID-19)擴大,全世界許多國家都實施邊境封鎖,禁止大部分航班出入境,也導致了全球許多航班因而取消。雖然這些被取消的航班不符合賠償資格,但身為航空乘客的您,您仍然擁有一些權利,本篇文章希望能協助您維護應有的航空乘客權利。

如果航班因新冠肺炎取消,我有什麼權利?

若您的航班因新冠肺炎被取消,您仍有以下權利(擇一):

  1. 獲得全額機票票價退款,或是
  2. 替代航班,或是
  3. 航班代金券 (可選擇在恢復航線後使用,有些可允許多次修改且不收手續費)

 

一般來說,我們不建議您接受航班代金券作為賠償,而是建議您選擇現金。但是這一次非常不一樣,旅遊業面臨了相當大的打擊,而航空業者的情況更是特別嚴峻,歐洲最大廉價航空「弗萊比航空」(Flybe)已經破產倒閉,有一些報告指稱許多航空公司因為正在迅速耗盡手頭現金,如果無法獲得足夠紓困、資金協助,則可能在五月到八月間出現嚴重債務違約被技術性破產或國有化。(目前各國政府正在與航空公司進行紓困協商)

同時,歐盟理事會已經認定新冠肺炎(COVID-19)屬於不可預期之特殊狀況 (extraordinary circumstances)。根據 EC261 航空乘客權利條款,航班中斷之原因確認為不可預期之特殊狀況時,代表已超過航空公司的控制範圍,因此航空公司免責於支付 EC261 定義賠償金予乘客。請注意,影響航班包含於往返於升高旅遊警示或禁令的國家,航空公司必須遵守旅遊限制的目的在於保護乘客、機組人員的安全,以及防堵疫情擴散之必要舉措。因此,以上三種選項權利是您可以選擇接受的。

 

航班取消我被困在機場該怎麼辦?

無論您的航班因什麼原因被取消,導致您被要求滯留於機場,則您有權利從您的航空公司獲得以下必要的照顧:

  • 依照於機場等候的時長,航空公司需提供對應之食物與飲品。
  • 航空公司必須提供必要之通訊
  • 若因故必須過夜則請航空公司提供住宿與機場接駁服務

以上三項必要照顧都是包含在歐盟乘客權利法規 EC261 中,適用於所有歐盟成員國、挪威、瑞士與冰島等國家。其他國家所適用之法規可能僅提供部分照顧,還請特別注意。

 

因疫情被困在國外該怎麼回家呢

如果您返國班機被取消,建議您立即請航空公司安排替代航班。但這此期間許多國家邊境封鎖,航空公司許多航線也停飛,很可能不容易安排替代航班。如您遇到沒有替代航班的情況,您可能需要考慮其他的交通方式。如果沒有辦法,建議您聯繫當地的外交部駐外領事館請求協助。

一般來說,所有國家都會讓自己的國民返回國門,但回國後將需要做一些健康檢查與隔離觀察。還請您務必理解,此乃保護您與所有人的健康所採取的必要措施。

 

旅行社或航空公司的客服沒有回應怎麼辦?

請您務必有耐心,目前許多航空公司與旅行社正在處理許多需求,因此可能會花點時間才會回覆您。如果最終旅行社或航空公司還是沒回覆您,請試試在他們的官方網站、社群媒體與 FAQ 找尋他們提供的建議方式。大部分的航空公司都會允許您在官方網站或 App 上更改票務,你也可以試試看。

 

什麼情況下我被取消的航班符合賠償資格呢?

現在,只要航班取消原因是新冠肺炎(COVID-19)之旅行限制影響,是不具備賠償資格的,因為屬於不可預期之特殊狀況,代表已超過航空公司可控制的範圍。

但如果航班取消是因為其他原因,比如技術問題或營運問題,都還是像往常一樣符合賠償資格,airConcur 團隊與歐洲律師將逐一檢視案子,如果您不確定您的

航班是否符合資格,可以使用 airConcur 檢測工具確認您是否符合資格 >>>

 

 

我已經申請旅遊不便險的理賠,還能向航空公司索賠嗎?


航空公司代碼(號)是什麼?它又是如何被產生的?

                                                     http://phocuswire.com/eDreams/

一般旅客常見的航空公司代號(Airline Code) 是國際航空運輸協會 (IATA) 所配發予每一家航空公司一組『獨有』的『兩碼代號』,例如中華航空 (China Airlines) 的代號是 CI,長榮航空 (EVA Airlines) 則是 BR。航空公司代號通一般是以英文名稱縮寫所組成,例如日本航空 JAL的代號 JL、荷蘭航空 KLM 的代號 KL等。然而有的英文縮寫相近,或是較晚成立之航空公司,往往就無法取得其想要的代號了。

例如當年華航其實最想要的代號是 CA ,然而被分配給中國國際航空公司(Air China),而長榮更是波折,其成立於1991年,較符合其英文縮寫的代號EA,早就被美國東方航空公司 (Eastern AirLines,已歇業) 給註冊了,而如今的代號 BR先前更是被別家航空公司所用過,BR這個代號原來是一家英國航空公司 (British Caledonian )所有,後來這家航空公司被併入英國航空公司 (British Airways, 代號BA),IATA 才把別家用過的代號 BR 讓給長榮航空使用,也難怪BR這個代號實在是難以與 Eva Airlines聯想在一起阿。


除了我們較為熟悉的兩碼代號外,其實在國際民航作業上,有關航空公司的代號共有三類,且各有不同的用途。

第一類代號是由國際空運協會(International Air Transport Association,IATA)所賦予的稱為IATA代號(IATA Airline Designator),作為在航空公司業務相關的作業時識別航空公司使用,例如:訂位、航班時間表、機票、票價、空運提單等。中華航空公司的IATA代號是CI。我們目前搭乘的每一架航班代號,皆是由『航空公司代號』加上『航班號碼』(Flight Number) 所組成,因此在電子機票、登機證、行李掛牌、機場的航班資訊大螢幕等一定都會看到航空公司代號,以方便乘客來辨認。

第二類代號是由國際民航組織(International Civil Aviation Organization, ICAO)所賦予的稱為ICAO代號(ICAO Airline Designator),主要做為空中交通管理,各國民航當局管理識別之用。中華航空公司的ICAO代號是CAL。

第三類是代號也是由國際民航組織(International Civil Aviation Organization, ICAO)所賦予的航班無線電呼號(Call Sign 或 Flight ID),主要做為某一航空公司的特定航班飛機與空中交通管制單位進行無線電通訊之用。中華航空公司的ICAO無線電呼號代號是DYANSTY。

以下我們就提供台灣籍航空公司及些許較為旅客熟知的航空公司代號,讓需要的人作為參考:

華航 China Airlines (CI)

長榮 EVA Airlines (BR)

華信 Mandarin (AE)

立榮 Uni (B7)

台灣虎航 Tigerair (IT)

樂桃 Peach (MM)

酷航 Scoot (TR)

亞航 AirAsia (FD)

捷星 Jetstar (3K)

新航 Singapore (SQ)

泰航 Thai (TG)

曼谷 Bangkok (PG)

國泰 Cathay (CX)

港龍 Dragonair (KA)

香港航空 Hong Kong (HX)

澳門 Macau (NX)

韓亞 Asiana (OZ)

大韓 Korean (KE)

馬航 Malaysia (MH)

印度 Air India (AI)

斯里蘭卡 SriLankan (UL)

全日空 ANA (NH)

日航 JAL (JL)

越航 Vietnam (VN)

以色列 El Al (LY)

中國東方 China Eastern (MU)

中國南方 China Southern (CZ)

海南 Hainan (HU)

上海 Shanghai (FM)

廈門 Xiamen (MF)

深圳 Shenzhen (ZH)

中國國際航空 Air China (CA)

阿聯酋 Emirates (EK)

阿提哈徳 Etihad (EY)

卡達 Qatar (QR)

約旦 Jordanian (RJ)

英航 British (BA)

比利時 Brussels (SN)

俄羅斯 Aeroflot (SU)

法航 Air France (AF)

柏林 Berlin (AB)

加航 Air Canada (AC)

紐西蘭 New Zealand (NZ)

阿拉斯加 Alaska (AS)

奧地利 Austrian (OS)

西南 Southwest (WN)

義航 Alitalia (AZ)

美航 American (AA)

愛爾蘭 Aer Lingus (EI)

冰島 Iceland (NY)

模里西斯 Mauritius (MK)

捷克航空 Czech (OK)

達美 Delta (DL)

夏威夷 Hawaiian (HA)

伊比利 Iberia (IB)

冰島 Icelandair (FI)

捷藍 JetBlue (B6)

荷航 KLM (KL)

波蘭 LOT (LO)

徳航 Lufthansa (LH)

馬航 Malaysia (MH)

匈牙利 Malév (MA)

北歐 Scandinavian (SK)

西南 Southwest (WN)

瑞士 Swiss (LX)

葡萄牙 TAP (TP)

聯合 United (UA)

維珍美國 Virgin America (VX)

維珍 Virgin (VS)

 

如果班機被取消時,哪些權益是你應該知道的?

想像一下,當你懷著興奮之情抵達機場,卻看到航班狀態版上,滿滿的紅字寫滿”取消”時,你會有什麼反應?是心情變得既焦慮又生氣?然後跑去櫃檯理論一番? 還是趕快尋找其他航班,以準時抵達預定好的行程?

此時如果要求你冷靜以對,好像顯得過於矯情,然而如果我們告訴你,當遇到航班被取消時並符合條件範圍,你是有機會向航空公司提出現金索賠的,但需要你盡可能將相關事證收集完整,才能順利獲得最高 600 歐元的賠償金。

好的,這樣你是不是冷靜一些,讓我們告訴你該如何維護自身的權益了呢?


首先,並非所有航班的取消情況,都違反歐盟法規 261/2004 規範的旅客權益。因此,請確認你所搭乘的航班被取消時,是否符合以下基本條件:

當航班的取消通知是於出發日 14 天前告知的,航空公司即可免責。另外,即使於 14 天內才告知航班取消,如有提供替代航班並達到規範標準,亦可免責。請參考以下的整理:

簡而言之,如果航班被取消時,航空公司未有以上處置時,即代表您具備申請現金索賠的權利。然而在不同的情況下,獲得的賠償金額也會有所不同。

想更進一步知道自己能夠獲得多少理賠嗎? 立即確認你的賠償金 > >


相信看完上述說明後,多少還是會有些困惑,為了讓您更能理解,這裡提供一個實際狀況並且獲得現金理賠的案例,期望對您有所幫助:

實際案例一: D先生從法國巴黎(CDG)飛往台灣桃園(TPE) 的航班被取消

  • 航空公司 :Air France (法國航空)
  • 航班 : CDG — TPE/ 經濟艙
  • 情況:出發前一晚,發現航班被取消並改簽至長榮航空(BR)的豪經艙,經荷蘭阿姆斯特丹轉機,返抵台灣時,已超過原始航班所預定時間的 4 小時。
  • 航班飛行距離:超過 3,500 公里

結論:D先生拿到 600 歐元的現金賠償, 並且直接匯款至其提供的銀行帳戶裡。

還是搞不懂自己究竟能夠獲得多少理賠嗎? 立即確認你的賠償金 > >

如果我轉了一次機,抵達目的地時延誤已超過三小時,是否仍具備索賠資格呢?

相信許多人都跟我有一樣的困擾,好不容易搞清楚自己是否符合條款EC261/2004 所規範的航班或航線後,才突然意識到:我有經過轉機耶!這樣我還有索賠資格嗎?

如果您還是不了解自己是否具備索賠資格,請參考 不可不知:班機延誤哪些權益是你應該知道的?

如上所述,索賠資格將依照您的航線、飛行距離、航班隸屬國籍,以及具體的延誤時間而定。如果您的航程是經過多個中轉站(轉機),還是可能具備索賠資格的,主要取決於以下二個條件:

條件ㄧ:航班必須符合歐盟法規 261/2004 的權益規範。

只要符合條款 EC261/2004 所規範的航班或航線,且抵達最終目的地時,比預定的時間超過三小時以上,您就具備索賠的資格:

  1. 航線在歐盟(EU)境內皆符合資格
  2. 歐盟以外地區(非EU)的國際航班,從歐盟境內的機場出發,亦符合資格。
  3. 如果航班是從非歐盟的國家起飛,目的地機場位在歐盟境內的話,將取決於航空公司是不是隸屬於歐盟國家來決定。

條件二:整段航程必須是同一個預訂編號,不能各別購買

讓我們直接舉例說明最清楚:

假設您是從巴黎飛回台北,於香港機場轉機,巴黎-香港搭乘法國航空,而香港-台北則搭乘中華航空,由於整段機票是一起購買的,航班預訂編號同為VE6**A,最終抵達台北時延誤超過三小時,是否符合資格? >>符合,雖然單就香港-台北這段航程並不屬於EC 261/2004 所保障的範圍,但是因整段航程是同一個預訂編號,因此符合索賠資格。

換言之,以同樣航程為例,如果您是在某一天在網路上搶到巴黎飛到香港的促銷票,後來再加買同一天香港飛回台北的機票,如最終抵達台北時延誤達五小時的話,因其各自不同的預訂編號,則需視不同的情況而判別是否具備索賠資格:

如航班延誤主要發生在巴黎飛到香港的這段航程上,只要超過三小時即有索賠的資格。亦即,當巴黎-香港這段航程延誤兩小時,而香港-台北這段航程延誤三小時,則不具備索賠資格。


然而每間法院的裁決與解釋略有不同,有可能不會將轉機或連接的航班包含在內。

還是一個頭兩個大?搞不清楚自己是否符合索賠資格嗎? 別擔心,請立即與我們聯繫,並確定你的賠償金額 > >

如果符合班機延誤的申訴條件,我可以獲得多少理賠呢?

                                                                                                      圖片來源:tripplus

上回我們有提到,歐盟(EU)是全世界最保護航空乘客權益的地方。不論你是搭乘飛機往來歐盟或是在歐盟境內旅行、出差等,只要航班抵達目的地,比原訂時間超過三小時以上,並符合相關資格條件,你應當獲得的賠償,不僅是點心或禮券而已,而是最高達 600 歐元的現金理賠。

想知道自己是否符合資格嗎? 請參考:不可不知:班機延誤哪些權益是你應該知道的?


如果我都符合申訴資格,我可以獲得多少賠償金額呢?還有要特別注意什麼呢?

當確認符合索賠資格後,賠償金額則會依照飛行距離、航線、航班隸屬國籍,以及實際延誤時間而定。您可以參考以下表格,推算您將可獲得多少賠償金:

讓我們舉例來說明得更清楚:

情況一:假設中華航空從台北直飛倫敦的航班,抵達延誤超過四小時,可以獲得多少理賠金額呢?

>> 很遺憾的,此案例並不符合申訴條件:因為中華航空不隸屬於歐盟國籍之航空公司,且也不是從歐盟飛出的航班。

情況二:假設中華航空從倫敦直飛返回台北的航班,抵達延誤超過四小時,可以獲得多少理賠金額呢?

>> 此案例符合申訴條件,且航程超過3500公里,如申訴成功的話,將可獲得 600 歐元的現金賠償。

情況三:假設是英國航空從倫敦飛到巴塞羅那的航班,抵達延誤超過四小時,可以獲得多少理賠金額呢?

>> 此案例符合申訴條件,航程為 1192 公里,如申訴成功的話,將可獲得 250 歐元的現金賠償。


算來算去還是搞不清楚自己能獲得多少理賠嗎?如果中間有經過轉機,也算符合申訴條件嗎? 別擔心,請立即與我們聯繫,並確認你的賠償金額

遇到機票超賣的航班該怎麼辦?

旅行時最怕遇到的事情之一,是因機票超賣 (Overbooking)而登不上機的狀況,因為那是航空公司被允許的銷售行為,旅客只得被迫延後或放棄行程,到底我們旅客應該怎麼辦?這樣的情況,airConcur 團隊近期接到一位客戶的申訴,案件大致說明如下:

一共三位同事在歐洲出差的行程,當他們在威尼斯機場辦理登機時,其中一位順利辦理登機,但另外兩位則被通知遲到兩分鐘辦理登機,因此無法登機。航空公司當時並未給予任何理由,而是由地勤人員表示其判斷因系統故障,導致他們的機位已提供給別人。

雖然客戶被告知遲到兩分鐘拒絕給予登機證,但航空公司的理由讓我們的判定是傾向為「機票超賣」。我們正在協助客戶處理此案,如果經 airConcur 律師證實為「機票超賣導致被拒登機」,預期每一位乘客有機會能索賠 600 歐元的賠償金。

當您遇到這種狀況知道該怎麼做嗎?

事情發生的當下,請您務必冷靜,當您在機場大吵大鬧時,航空公司不一定會順著您的意思。反而,冷靜有條理的說明訴求,航空公司較有機會滿足您的訴求。我們建議向航空公司提出以下您的權益,絕對不是過分的要求,請放心提出:

  1. 千萬不要自願放棄機位!就算航空公司提供代用金或會員點數給您。
  2. 請航空公司安排替代班機至最終目的地。
  3. 請航空公司提供拒絕登機原因與證明文件。
  4. 要求航空公司為非自願拒絕登機提供賠償金。
  5. 如果被迫在機場等待期間需要餐飲,請告知航空公司提供 ; 若因故必須過夜則請航空公司提供住宿與機場接駁服務。
  6. 如果因拒絕登機後,產生的額外花費請務必保留所有收據。
  7. 立即向航空公司提交索賠申請

最快最簡單的方式是透過 airConcur

當您不願意接受代用金、會員點數時,或是不滿意航空公司提供的賠償金額,甚至遇到航空公司不受理。您完全不需要承擔這壓力與後續的索賠工作,您只需要在 airConcur 輸入航班資料並將您擁有的資料提供給我們,airConcur 團隊就會幫您處理後續索賠工作

告訴您的同行朋友他們的權利

當遭遇拒絕登機的受害者有您的朋友時,請盡快告訴他們擁有被保障的權利!每年有上百萬名乘客遭遇拒絕登機,但只有不到 2% 的乘客進行索賠。當越多遇到此狀況的乘客知道這權利,並站出來捍衛時,我們相信將能提升航空乘客的飛行權益!


什麼是聯營航班(codeshare) ? 聯營航班是否也可以索賠呢?

我代表中華航空公司、法國航空公司、荷蘭航空公司等天合聯盟夥伴,歡迎您乘坐飛往巴黎的航班。

你是否曾經跟我一樣,聽完空服人員的歡迎詞後感到有些錯愕,我剛有搭乘這些航班嗎?事實上,這種情況在航空業中很常見,它被稱為代碼共享協議,也就是一般俗稱的聯營航班,或是共用航班。就由我們來跟你提醒一下有什麼是應該要注意的。

聯營航班又稱共用航班,其實指的是兩家或多家航空公司之間的一種商業協議,大家共同營運且銷售指定航線的機位,名義上掛在共同的航班號碼上。一般來說,雖然為多家共同經營的航班,但是實際上承運載客的航空公司只會有一家,稱承運航空公司。其他共同營運的則稱為銷售航空公司。

還不是很清楚? 我們直接來看一個例子。

                                                                        圖1:中華航空官網
                                                                       圖2:法國航空官網

從華航的官網搜尋台北到巴黎的航班,出現的結果如圖1,搜尋結果顯示的是中華航空CI9237,而橘色框起來之處則顯示承運方是由 Air France 法國航空負責承運。意思是說,是以中華航空 CI9237 的名義銷售本班機,實際飛行載客的為法國航空,而如果是從法航的官網搜尋同一航班,則顯示說明法航 AF557 是運營航空公司,如圖2。綜合以上,兩個不同的航班號碼實際上是為同一架班機,無論你是購買 CI9237 或是購買 AF557,最後實際搭乘的班機,皆為由法航所承運的。

從上述說明,我們可以簡單藉由航班號碼快速辨認自己所乘坐的班機是否屬於聯營航班,一般而言,自營航班的航班號碼為兩個英文字母及兩個或三個數字組成,如:AF557。而聯營航班(codeshare) 一般則由兩個英文字母及四個數字所組成,如: CI9237。

為什麼航空公司會選擇這樣的合作方式呢?

你大概會猜想聯營航班是一種航空公司之間的合作方式。事實上,小規模的航空公司就是必須倚賴聯營航班來擠身主要的航空聯盟,如星空聯盟、天合聯盟或是寰宇一家。

聯營航班是一個雙方互惠的合作方式,航空公司藉由聯營的班機號碼製造飛行航點眾多的形象,但實際上所承運的航點只有固定幾個地方。另一個原因則可增加同一航線的載客率,讓乘客透過不同的航空銷售窗口都可以買到此段的航班。銷售的航空公司賺得聲譽和知名度,而實際承運的航空公司也因為多方管道的銷售而增加營收。但對於旅客來說,班機會坐得更滿,獲得籤王中間座位的機率只會更高~

聯營方式帶給航空公司許多的好處,身為旅客的我們,則要關心該方式是否會影響到我們的相關權益。

旅客如何從聯營航班中受惠?

你可以輕易搭乘一家航空公司環遊世界,更精確地說是使用同一家航空公司的代碼,例如三大航空聯盟都有推出環球機票,讓你可靈活運用聯盟會員的機票,完成環遊世界的夢想。

你多了很多航點和往返時間可以選擇,讓競爭激烈的航線機票更便宜,也讓航空公司更有彈性調整航班預訂的起降時間,讓班機起降時間更為人性化,此外對於行李的轉運處理也會有更多的彈性。但若從另一個角度而言,若某些航線被部分公司主導控制,票價則會上升。

最重要的是,聯營可讓你的飛行里程累積得更快速,並作為卡別升級或續卡的依據,然而每家航空公司仍有不同的規則,建議訂購前仍須特別查明。

如何辨認是否為聯營航班?

其實你在訂票時即可以初步判斷為哪一家航空公司承運,我確認過幾個航空公司的網站,甚至是機票搜尋比價網站,幾乎都會標示實際承運航班的航空空司。

另外,從機票當中也看得出來,如果你搭乘的是聯營航班,航班號碼的下方,通常會標示由某某航空實際承運,也代表這張機票你是向銷售的航空公司所訂購的。

我知道我們許多的讀者都是自行訂購機票的專家,跟大家分享能夠快速辨別是否為聯營航班的方式。一般而言,航班代碼的前兩碼為國際航空運輸協會所指定的公司代碼,後面的數字則是班機號碼。

自營航班是由兩個英文字母+兩個或三個數字所組成,如:CI 156或BR 192,前面兩個英文字母 CI 及BR 及各代表的航空公司為中華航空及長榮航空。而聯營航班的班機號碼,通常都會是四位數字所組成,如上述所提到的 CI 9237 即為一例。

航班異動導致延誤、取消或拒絕登機時,誰應該負責 ?

相信有在關注我們的讀者都知道,airConcur是航空乘客權益保護團隊,我們時常會收到關於實際承運及銷售航空公司間責任歸屬的詢問,以下我們幫大家釐清這兩者之間的關係及差別。

首先,當你的航班延遲、取消、或被拒絕登機時,誰該為此負責呢?這就是聯營航班的另一個優點了,無論是實際承運或是負責銷售的航空公司,你都有資格求償!

不過,若你向承運航空公司提出索賠時,對方可能會很快拒絕,並告知只有銷售的航空公司能為此次交易負責。為了使你更快速得到回覆,我建議向你購買的對象,即銷售的航空公司提出索賠,根據統計結果顯示,這樣可獲得較高的賠償金。

下一次購買機票前,你應該記得一件非常重要的事情,無論是入境或出境歐盟的班機,只要是實際承運的航空公司隸屬於歐盟國家,乘客皆受歐盟法規 EC 261/2004 的保障,而聯營航班當然也適用此規範。

舉例說明:

原本從台北飛往巴黎的台灣籍班機,抵達延誤超過三小時,是不具備求償的資格,因為並不隸屬於歐盟國籍之航空公司。

然而文章開頭的案例,從台北飛往巴黎的中華航空,雖也於台灣籍航空,然而因實際承運的是法國航空,因此不論你是向中華航空訂購的機票,亦或是向法國航空訂購的機票,如你不幸碰到航班異動,你皆是具備求償資格的。

因此,下次購買前往或離開歐洲的機票時,請記得依循這個原則,確認實際承運的航空公司為誰,便能保障你如不幸碰到航班異動時,可向航空公司求償最高 600歐元的賠償金。事實上,我們協助了不少遇到同樣狀況的客戶並順利求償成功。

希望這篇文章可以幫助到你,如果你還是搞不清楚自己是否具備求償資格,歡迎你利用 airConcur 的索賠工具,只要三分鐘,即可知道你是否具備求償資格以及預估的賠償金額

如果我是旅行社的團客,但因班機取消,也可以求償嗎?

這是 airConcur 近期收到的實際案例,一位台灣旅客購買了旅行社的法國團體行程,卻因航空公司調度問題導致班機取消無法成行,旅行社已協助退團費,但原預定行程卻因臨時無法出團,求償無門,旅行社也無法協助,於是請求 airConcur 協助,我們正在幫助該位旅客向航空公司求償中。

到底跟旅行社購買的旅客應該跟誰求償呢?

按照旅遊定型化契約,當旅遊活動可歸責於旅行社之事由而無法成行時,立即通知旅客是旅行社應盡的義務,如果旅行社沒有預先通知,旅客除了可以要求旅行社退還全部團費外,還可要求賠償相當於全部團費的賠償金,但如果如果旅行社已於事前通知旅客,旅客可以依照下列標準請求賠償金:

來源:中華民國旅行業品質保障協會

若因天災、戰爭、或其他不可抗力,或不可歸責於旅行社之事由,導致旅遊行程的全部或一部分無法進行時,旅行社得以免負賠償責任。旅行社為了維護旅遊團的安全,取消全部或一部分是有利於旅遊團的必要措施。

回到此案件,由於班機取消不可歸責於旅行社,旅行社也退回全額團費,一切就沒事了嗎?

往返歐盟的航班取消,不代表乘客您就應該接受!無論您是自由行或是參加團體旅遊,都有權利向航空公司求償 €250 到 €600 歐元!

當往返歐洲航班取消是因發生恐怖攻擊、惡劣天候、政治動盪、暴亂等有安全風險的顧慮時,任何航空公司都可免除賠償責任,因為這超出了他們的控制範圍。但除此之外,只要是由航空公司自身原因而導致的班機取消,航空公司有責任遵守歐盟 EC 261/2004 法規,賠償乘客(含團體旅遊的旅客) €250 到 €600 歐元。對於遇到此狀況的團客,我們建議您,如果與航空公司的談判失敗,或是旅行社無法協助您求償取得您應得的賠償,請讓 airConcur 航空權益保護團隊 協助您!


每一次的索賠都耗時耗力,有許多的麻煩事情必須處理,無論您是否有時間,都不應該將時間放在此,建議您將索賠事宜交給 airConcur 航空權益保護團隊,由我們代您處理耗時耗力的索賠。您在歐盟法規 EC 261/2004 航空乘客保護條例下,有權利獲得最高 600 歐元賠償金的機會。

我要提交因航空公司自身原因導致航班取消的索賠

我不確定我是否符合資格索賠,請 airConcur 幫我研判